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"24 ORE IN ACEGASAPSAMGA", UN LIBRO PER RACCONTARE L'AZIENDA

LA BATTAGLIA DEL GENERALE RAUNICH

LIANA RAUNICH

ASSISTENZA E GESTIONE CLIENTI A TRIESTE


 

“Generale Raunich?
Sì, in effetti avrebbe suonato bene” .

Ride e si allunga una mano fra i bellissimi capelli Liana. Lei che da adolescente, il sogno di entrare nell’esercito l’ha coltivato sul serio. Poi la vita, come spesso succede, ti porta altrove.

All’assistenza clienti di un’Azienda come AcegasApsAmga ad esempio, a guidare un gruppo di persone che gestisce più o meno 200 richieste al giorno fra Padova e Trieste: una variazione di anagrafica, la chiusura o l’attivazione del contatore, una voltura non andata a buon fine, giusto per fare qualche esempio. Ma certo anche dietro quella scrivania o fra le postazioni dello sportello clienti, un piano di battaglia serve sempre. Perché il cliente ha aspettative alte e, di solito, non ti perdona niente. Senza contare che le recenti norme che impongono la separazione fra i gestori delle reti gas e luce e le società di vendita, hanno reso tutto più difficile.

E allora il Generale Raunich quel senso della disciplina e dell’ordine lo deve mettere in campo tutte le mattine.

 

 

Dalle 7 in punto , per la precisione, quando si presenta in ufficio, per avere almeno un’ora di tempo senza lo squillo del telefono e la posta elettronica che ancora non sputa mail come un lanciatore automatico di palline da tennis.

“Dietro qualsiasi richiesta di un cliente c’è una lunga catena di persone e attività che devono girare in modo assolutamente sincrono” , spiega Liana. “Quando non succede, nascono le rogne” .

E allora vai col piano di battaglia: ruoli chiari e attenzione all’obiettivo , soprattutto. Anche se a dire il vero non sono tante le rogne . Pochissime, rispetto alle decine di migliaia di richieste che passano da sportelli, sito web e call center. Però, va da sé, è su quelle che Liana e i suoi si fanno in quattro. Anche perché dietro a ognuna c’è una persona che sta aspettando. E talvolta è furiosa.

“Lo capisco il disappunto” , dice. “Ma spesso basta spiegare al cliente cosa succede dietro la sua richiesta. Quando conosce il lavoro che sta dietro a una riattivazione dell’energia elettrica, ad esempio, diventa molto più paziente” .

Certo con i tempi non si scherza in questo mestiere. L’obiettivo sarebbe quello di riuscire a risolvere tutte le rogne in tempi brevi, che significa dai 15 minuti alla giornata. Purtroppo non sempre è possibile, ma Liana ci dà l’anima e alla fine sul cartellino finiscono anche più di 10 ore al giorno. Non il lunedì però. Perché alle 17.30 c’è la lezione di chitarra classica. E a quella il Generale Raunich non rinuncia, caschi il mondo. Pizzica le corde, si lascia trasportare dagli arpeggi e dalla raffinata grammatica dei numeri celata in ogni accordo.

Perché di quell’armonia c’è bisogno prima di preparare il prossimo piano di battaglia.

 
 
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